Términos de Servicio de Northway Hub.

01Partes y aceptación

Estos Términos de Servicio ("Términos") rigen la contratación de Northway Hub y de los agentes de inteligencia artificial provistos por Northway LTDA, inscrita en el CNPJ 64.795.086/0001-79, con sede en Avenida Brigadeiro Faria Lima, 1572, sala 1022, Jardim Paulistano, São Paulo/SP, CEP 01451-917, Brasil ("Northway"), por la empresa identificada en la Propuesta Comercial o en la Orden de Servicio ("Contratante").

La Contratante acepta estos Términos al firmar la Propuesta Comercial, el contrato o la Orden de Servicio, de forma electrónica o física, al aceptarlos en el registro de onboarding del Hub o al pagar la primera factura del servicio. La aceptación electrónica se registra con fecha, hora, dirección IP, navegador y versión de estos Términos. Quien acepta declara tener facultades para representar a la Contratante.

02Definiciones

Plataforma o Hub: el software Northway Hub, ofrecido como servicio (SaaS). Agente: el agente de inteligencia artificial configurado para la Contratante. Jornada: el conjunto de tareas asignado a uno o más agentes, como atención, ventas o cobranza. Interacción: una conversación atendida por un agente. Go-live: la puesta en producción de la solución, tras la homologación. Usuarios: las personas autorizadas por la Contratante a acceder al Hub. Clientes finales: las personas atendidas por los agentes en nombre de la Contratante. Datos de la Contratante: la información, los documentos y los datos personales que la Contratante o sus clientes finales ingresan en la plataforma.

03Estructura de la contratación

La contratación está formada por estos Términos y por la Propuesta Comercial u Orden de Servicio, que define el alcance, los agentes y jornadas, los valores, el límite de interacciones y los plazos. En caso de conflicto, la Propuesta Comercial u Orden de Servicio prevalece en cuanto a las condiciones comerciales y el alcance, y estos Términos prevalecen en lo demás.

La contratación funciona como contrato marco: se pueden contratar nuevos agentes, jornadas o módulos en cualquier momento mediante una nueva Orden de Servicio, sin necesidad de un nuevo contrato. La Orden de Servicio puede enviarse junto con la factura, y el pago de esa factura representa la aceptación del nuevo alcance y valor.

04Objeto

Northway otorga a la Contratante una licencia de uso de la plataforma, no exclusiva e intransferible, y realiza la implementación, la configuración y la operación de los agentes descritos en la Propuesta Comercial u Orden de Servicio, incluido el soporte correspondiente mientras la contratación esté activa.

05Implementación y homologación

Los plazos de implementación indicados en la Propuesta Comercial son estimaciones y dependen de que la Contratante envíe los documentos, materiales, accesos (como el acceso a la API oficial de WhatsApp) e información necesarios. Los retrasos en esos envíos extienden los plazos en la misma medida.

Northway realiza pruebas asistidas de los agentes con el equipo de la Contratante antes del go-live. La falta de respuesta de la Contratante en un plazo de 7 días corridos tras una solicitud de validación se considera aprobación para continuar con la implementación.

06Valores y pago

Los valores de implementación (setup) y de mensualidad son los definidos en la Propuesta Comercial u Orden de Servicio. La tarifa de implementación, cuando corresponda, se paga en el registro de onboarding, por PIX o tarjeta, y la cuenta se activa tras la confirmación de ese pago, salvo condición distinta en la Propuesta Comercial.

La mensualidad se cobra en ciclo mensual y es exigible desde la fecha definida en la Propuesta Comercial: la activación de la cuenta, una fecha específica o el go-live. Las mensualidades se pagan por boleto, PIX o tarjeta, a través de la plataforma de pagos que usa Northway, que es quien recibe y guarda los datos de pago.

Los valores se reajustan anualmente según el índice IPCA/IBGE. El atraso sujeta a la Contratante a una multa del 2% y a intereses del 1% mensual, y los impuestos se aplican según la legislación.

Los costos cobrados directamente por terceros son responsabilidad de la Contratante, salvo previsión distinta en la Propuesta Comercial. Esto incluye las tarifas de Meta por el uso de la API oficial de WhatsApp, cobradas en la cuenta de la propia Contratante, y los costos del proveedor de inteligencia artificial cuando la Contratante opte por usar su propia clave de acceso.

07Límites de uso

La licencia incluye los límites mensuales definidos en la Propuesta Comercial, como la cantidad de interacciones atendidas por los agentes, considerando todas las conversaciones en conjunto, y el volumen de envíos de campañas y de mensajes de plantilla. La plataforma avisa a la Contratante a medida que se acerca al límite. Alcanzado el límite, nuevas atenciones o envíos pueden bloquearse hasta que la capacidad adicional, definida por tramos de volumen, sea aprobada por la Contratante.

Los límites se miden por ciclo mensual y se renuevan cada mes. Los saldos no utilizados no se acumulan, no pasan a los meses siguientes y no generan créditos, descuentos ni reembolsos.

08Créditos de campaña

El envío de campañas por WhatsApp puede usar créditos prepagos, comprados por la Contratante en el propio Hub por PIX o tarjeta, con el monto mínimo de compra y el precio por crédito informados en la plataforma o en la Propuesta Comercial. Los créditos no vencen mientras la contratación esté activa.

En caso de reembolso o contracargo de un pago, los créditos correspondientes se revierten. Si el saldo queda negativo, los nuevos envíos se bloquean hasta su regularización.

09Obligaciones de la Contratante

La Contratante se compromete a: proporcionar información, materiales y bases de conocimiento correctos y actualizados, que orientan a los agentes; tener base legal para tratar los datos de los clientes finales y para contactarlos, incluido el consentimiento de cada destinatario de campaña, que la plataforma pide confirmar en cada envío, y respetar las solicitudes de baja; cumplir las políticas de Meta y WhatsApp; definir y revisar las reglas, límites y permisos de los agentes y usuarios; mantener en reserva las credenciales de acceso; y no usar la plataforma para enviar mensajes no solicitados ni para actividades ilegales, discriminatorias o que vulneren derechos de terceros.

Las decisiones de negocio que la Contratante tome con base en las respuestas o acciones de los agentes son de su responsabilidad.

10Obligaciones de Northway

Northway se compromete a: prestar los servicios con diligencia y según el alcance contratado; mantener la plataforma y los agentes en funcionamiento, con las actualizaciones y correcciones necesarias; brindar soporte por los canales informados a la Contratante; tratar los datos de la Contratante conforme a estos Términos y a la ley; y avisar a la Contratante de incidentes de seguridad que afecten sus datos.

11Inteligencia artificial

Los agentes usan modelos de inteligencia artificial y responden según las reglas y las bases de conocimiento proporcionadas por la Contratante. Las respuestas generadas por inteligencia artificial pueden contener imprecisiones. Por eso, la Contratante debe seguir las conversaciones en el Hub, que permite transferir la atención a una persona en cualquier momento, y definir las situaciones en las que el agente debe derivar el caso al equipo.

Los agentes no brindan asesoramiento jurídico, fiscal, médico ni financiero en nombre de Northway, y las acciones automáticas que ejecutan (como agendar, registrar o generar cobros) siguen los permisos configurados para la Contratante.

12Disponibilidad y soporte

Northway realiza esfuerzos razonables para mantener la plataforma disponible, pero no garantiza un funcionamiento ininterrumpido ni libre de errores, salvo un nivel de servicio (SLA) definido en la Propuesta Comercial. Pueden producirse interrupciones por mantenimiento, preferentemente en horarios de menor uso y con aviso previo cuando sea posible.

La plataforma depende de servicios de terceros, como la API de WhatsApp y los proveedores de inteligencia artificial e infraestructura. Northway no es responsable de la indisponibilidad de esos servicios y actuará para restablecer el funcionamiento lo antes posible.

13Propiedad intelectual

Northway posee todos los derechos sobre la plataforma, el código fuente, los algoritmos, los flujos y los modelos de configuración de los agentes, incluidas las mejoras desarrolladas durante la contratación. La Contratante recibe una licencia de uso mientras esté al día con los pagos, y la interrupción del pago suspende el derecho de uso y de acceso.

Los datos, documentos y marcas de la Contratante siguen siendo suyos. La Contratante autoriza a Northway a mencionar su nombre y logotipo como cliente y a divulgar resultados de la operación en casos y materiales comerciales, solo con cifras agregadas y sin identificar a clientes finales, y puede revocar esta autorización por escrito en cualquier momento.

14Protección de datos

Respecto de los datos personales de los clientes finales, la Contratante es la responsable y Northway es la encargada del tratamiento, en los términos de la Ley General de Protección de Datos de Brasil (Ley n.º 13.709/2018, LGPD). La Contratante declara tener base legal para los tratamientos que solicita, y Northway trata esos datos solo para prestar los servicios, según las instrucciones de la Contratante y la Política de privacidad de Northway.

La Contratante autoriza a Northway a contratar proveedores (subencargados) necesarios para prestar los servicios, como proveedores de infraestructura, de inteligencia artificial y de mensajería, incluso ubicados en el exterior, que deben asumir obligaciones de protección de datos compatibles con estos Términos.

Northway apoyará a la Contratante en la atención de solicitudes de titulares y le comunicará, sin demora injustificada, los incidentes de seguridad que involucren sus datos.

15Confidencialidad

Cada parte mantendrá en reserva la información confidencial de la otra, como estrategias, datos de clientes, listas de contactos y secretos comerciales, y la usará solo para ejecutar la contratación. Los colaboradores y proveedores están sujetos a obligaciones de confidencialidad equivalentes. Esta obligación continúa durante 5 años tras el fin de la contratación.

16Limitación de responsabilidad

Ninguna de las partes responde por lucro cesante, pérdida de ingresos, pérdida de datos causada por la otra parte ni daños indirectos. La responsabilidad total de Northway derivada de la contratación se limita al monto pagado por la Contratante en los 12 meses anteriores al hecho que originó el reclamo.

La limitación no se aplica en casos de dolo, incumplimientos de confidencialidad u obligaciones que no puedan limitarse por ley.

17Suspensión

Northway puede suspender el acceso a la plataforma y la operación de los agentes en caso de falta de pago, tras notificación, o de un uso que incumpla estos Términos, la ley o las políticas de Meta y WhatsApp, hasta que la situación se regularice.

18Vigencia y rescisión

La contratación rige por tiempo indeterminado desde la firma o la aceptación, sin plazo mínimo de permanencia, salvo disposición distinta en la Propuesta Comercial.

Cualquiera de las partes puede rescindir la contratación en cualquier momento, con un aviso previo por escrito de 30 días, sin multa. Siguen siendo exigibles los valores vencidos, los servicios ejecutados hasta el cierre y las cuotas de implementación ya vencidas.

La contratación puede rescindirse de inmediato con justa causa en caso de falta de pago por más de 15 días tras notificación, de incumplimiento de estos Términos no corregido en un plazo de 10 días tras notificación, o de quiebra, reorganización judicial o insolvencia de cualquiera de las partes.

Al terminar, el acceso a la plataforma se cierra, los valores ya pagados y los créditos no utilizados no se reembolsan, y Northway pone a disposición de la Contratante sus datos en formato estructurado, como CSV o JSON, si lo solicita en un plazo de 30 días. Transcurrido ese plazo, los datos pueden eliminarse, salvo lo que Northway deba conservar por obligación legal. Las cláusulas de confidencialidad y propiedad intelectual siguen vigentes durante 5 años.

19Caso fortuito y fuerza mayor

Ninguna de las partes responde por demoras o fallas causadas por caso fortuito o fuerza mayor, como desastres naturales, cortes generalizados de energía o de internet, ciberataques a gran escala o actos de autoridades, salvo las obligaciones de pago ya vencidas (art. 393 del Código Civil brasileño).

20Cumplimiento

Las partes se comprometen a cumplir la legislación aplicable, incluida la Ley Anticorrupción de Brasil (Ley n.º 12.846/2013), y a no ofrecer, prometer ni dar ventajas indebidas a agentes públicos o privados en relación con esta contratación.

21Comunicaciones

Las comunicaciones formales, incluidos los avisos de rescisión, deben hacerse por escrito a los correos indicados en la Propuesta Comercial. Por Northway, la dirección es [email protected].

22Cambios en estos Términos

Northway puede actualizar estos Términos. Los cambios relevantes se comunicarán a la Contratante por correo con al menos 30 días de anticipación. Si no está de acuerdo, la Contratante puede rescindir la contratación sin multa antes de que entre en vigor la nueva versión; de lo contrario, la nueva versión pasa a regir.

23Disposiciones generales

Estos Términos no crean ninguna relación societaria, laboral, de representación ni de mandato entre las partes. La Contratante no puede ceder la contratación sin el acuerdo de Northway; Northway puede cederla a empresas del mismo grupo. Si alguna disposición se considera inválida, las demás siguen vigentes, y la tolerancia ante un incumplimiento no implica renuncia. La contratación puede firmarse electrónicamente, con la misma validez que la firma manuscrita.

24Ley aplicable y jurisdicción

Estos Términos se rigen por las leyes brasileñas. Son competentes los tribunales de la ciudad de São Paulo, estado de São Paulo, para resolver las controversias derivadas de esta contratación.

25Historial de versiones

Versión 1.0, del 26 de septiembre de 2026: versión inicial.